Conditions d'exercice
En tant que premières interlocutrices, les secrétaires médicales sont de plus en plus confrontées à la détresse, la colère et parfois la violence des patients. BFMTV s'est penché sur l'augmentation des agressions, et a recueilli les témoignages de plusieurs d'entre elles, à bout de nerfs.
"Aucun moment de répit", "un rythme harassant", "sous pression constante". C'est par ces mots que Charline, secrétaire médicale de 38 ans à Villefranche-sur-Saône (Rhône) dépeint son quotidien à nos confrères de BFMTV. Avec ses collègues, elle s'occupe des patientèles d'une cinquantaine de médecins généralistes et spécialistes (dermatologues, neurologues, cardiologues…) à un rythme effréné. Elle décrit "des journées de travail absolument délirantes", car si certains des praticiens se situent dans sa région, d'autres sont en revanche bien plus éloignés et exercent à Paris, dans le Lot ou près de la frontière suisse. "Ça sonne constamment", rapporte-t-elle. Recevant plus de 350 appels par jour et les agendas des médecins étant quasi constamment pleins, elle passe une grande partie de ses journées à indiquer aux patients que les praticiens ne prennent pas de nouveaux patients ou qu'il n'y a pas de rendez-vous disponible avant plusieurs mois. Mais face à la pénurie de médecins, les patients réagissent de manière de plus en plus agressive et les secrétaires médicales, qui font en quelque sorte tampon, sont bien souvent les premières à en faire les frais.
C'est exactement pour cela que Cindy, qui a connu le même rythme pendant plus de 10 ans au sein du cabinet médical où elle exerçait pour sept médecins généralistes en Haute-Garonne, a entamé une reconversion professionnelle, au printemps 2023. Elle décrit, toujours auprès de BFMTV, des journées de travail infernales avec des patients colériques voire même agressifs. "Le pire, c'est qu'on se fait disputer par des patients alors qu'on les comprend. Trois mois d'attente pour un rendez-vous ce n'est pas normal, explique-t-elle. La haine, on en fait l'expérience tous les jours dans ce métier. Quand ça touche à leur santé, les gens sont capables de devenir odieux."
La jeune femme de 32 ans confie avoir déjà été menacée de violences physiques et que certaines personnes se sont même essayées au chantage, notamment en la menaçant d'écrire à leur médecin afin qu'elle soit licenciée. D'autres n'ont pas hésité à lui raccrocher au nez ou à la faire culpabiliser avec des phrases comme : "si je meurs ce sera de votre faute". Pour gérer ce genre de patients, Charline, qui ne cache pas être un peu "dégoûtée de l'humain", a trouvé deux astuces : "crier plus fort qu'eux ou raccrocher". Elle a également réclamé que les appels téléphoniques soient enregistrés de manière systématique afin de pouvoir agir en cas d'incivilité.
