Article publié dans Concours pluripro, mai 2026
La DGOS a lancé, en septembre 2025, une enquête nationale afin d’évaluer la satisfaction des professionnels qui font appel aux dispositifs d’appui à la coordination (DAC) ainsi que des personnes accompagnées. Pourquoi ce besoin d’évaluation ?
Pierre-Antoine Mauro : L’objectif est à triple niveau. Déjà, il y a l’intérêt de la démarche pour les DAC. Les agences régionales de santé avaient parfois des retours d’acteurs du territoire disant que les DAC ne fonctionnaient pas... mais aussi d’autres qui affirmaient que les DAC étaient un outil fantastique. Et on n’avait aucun moyen d’évaluer cela. Certes, il y avait les travaux de l’Agence nationale d’appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux (Anap) sur le service rendu, mais on souhaitait un outil, si possible national, qui aiderait les DAC dans le pilotage de leur activité. Parce qu’il est nécessaire, quand on est au service des professionnels de son territoire, de savoir si la population qu’on couvre – professionnels et usagers – est satisfaite ou pas.
Ensuite, l’intérêt est aussi pour les ARS, qui doivent également savoir comment évaluer ce service rendu et donc sonder un maximum de personnes pour avoir une idée de la perception du DAC.
Et, enfin, il y a l’échelon national. Parce que si on veut valoriser le rôle des DAC dans les territoires, on a besoin de concaténer, de fusionner ces différents exercices d’évaluation du service rendu – ce qui est plus difficile si les formulaires sont tous différents. Et on le sait, des DAC se sont appuyés sur les travaux de l’Anap mais avaient chacun leur formulaire. Et notre objectif, c’était d’avoir un outil commun afin d’obtenir des résultats exploitables à l’échelle nationale.
Laëtitia Borel : Ces questionnaires de la mesure de la satisfaction des professionnels et des usagers viennent compléter une autre démarche d’évaluation en parallèle – c’est un grand tout – qui est la remontée d’indicateurs d’activité des DAC. Donc un volet très quantitatif : le nombre de sollicitations, le profil des professionnels qui sollicitent le DAC mais également des personnes accompagnées... Il y a cette idée de porter un double regard très complémentaire entre des éléments très quantitatifs et très qualitatifs.
Et au-delà des outils de pilotage et de suivi, l’objectif, c’était aussi de donner à voir ce que font ces dispositifs, de les valoriser et de mieux caractériser ce service rendu. Parce que ces dispositifs de coordination sont parfois perçus, par certains acteurs, comme flous. Donc l’idée, c’est de montrer concrètement ce qu’est l’activité du DAC, son rôle d’appui auprès des professionnels de santé, son impact sur l’organisation et la qualité des parcours pour les personnes accompagnées...
Comment cette démarche d’évaluation a été reçue par les DAC ?
L. B. : Cela a été un travail coconstruit et qui ne date pas d’aujourd’hui, car il y avait déjà tout un travail préalable fait par l’Anap, qui avait publié à l’été 2023 une boîte à outils du service rendu par les DAC – et dont on s’est fortement inspiré pour construire les questionnaires de satisfaction. Ce travail autour de la boîte à outils a été réalisé avec des DAC, des ARS, la Facs nationale... Et on a maintenu cette dynamique collective. Ce travail de coconstruction commune facilite aujourd’hui l’adhésion à cette culture de l’évaluation et de l’amélioration continue.
Et puis les échanges avec les DAC ou la Facs nationale ont fait remonter le fait que c’était effectivement nécessaire et utile aujourd’hui pour légitimer la place de ces dispositifs. Donc je dirais que la démarche a été plutôt bien accueillie...
Mais ce qui peut être plus long à mettre en place, c’est son intégration dans les pratiques courantes. Parce qu’on ne veut pas qu’elle soit une charge dans la pratique professionnelle. On en demande déjà beaucoup aux DAC. Il faut faire en sorte de faciliter au maximum l’appropriation de ces outils sans que ce soit trop lourd à porter. Parce qu’on est sur quelque chose en routine, en continu, et non sur un fonctionnement par campagne. L’idée, c’est d’avoir ces retours tout au long de l’année.
En matière de pilotage, c’est intéressant pour le DAC de savoir, par exemple, pourquoi, à un moment donné, il y a une baisse de la satisfaction et voir si l’équipe a changé quelque chose dans ses pratiques, son organisation...
