Article publié dans Concours pluripro, décembre 2021

Les missions des secrétaires sont nombreuses et peuvent varier d’une structure à l’autre. Elles se concentrent autour de l’accueil des patients et du secrétariat. Salariée de la MSP ou d’un ou plusieurs praticiens, la secrétaire doit disposer d’une fiche de poste qui précisera l’étendue de ses missions.

 

Le standard téléphonique

L’accueil téléphonique est essentiel et doit être encadré par des consignes précises sur ce qu’il y a lieu de répondre. La secrétaire doit analyser et juger de l’urgence d’une situation, tracer l’appel et conserver les coordonnées du patient appelant. L’objet de l’appel doit être correctement identifié : demande de rendez-vous urgent ou non urgent, question sur un suivi de consultation, demande de certificat, d’ordonnance… La secrétaire doit ainsi être formée à ces différentes situations et procéder à un filtrage d’appels pour ne passer au médecin que les appels urgents ou ceux d’autres professionnels de santé ou correspondants. Si les questions strictement administratives peuvent être gérées par un secrétariat médical, les autres interrogations devront être transmises au médecin. Tout ce qui relève d’une compétence médicale (avis sur un médicament, un traitement, des symptômes…) ne saurait être traité par une secrétaire, même si celle-ci connaît bien le malade ou ses proches. L’accueil téléphonique ne se limite donc pas à la prise de rendez-vous, et l’activité de secrétariat peut aussi couvrir la frappe et l’édition de courriers médicaux ou encore l’encaissement et l’enregistrement de la carte Vitale. Les tâches administratives doivent être parfaitement maîtrisées. Si une secrétaire peut traiter personnellement certains appels ou gérer ou classer certains courriers ou mails, et ainsi libérer du temps médical, c’est sous le contrôle préalable du praticien concerné, qui doit valider ce processus.

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