"Les soignants ne sont pas des combattants." Certes, mais face à la hausse de l'agressivité des patients, les professionnels se forment. À Redon, en Ille-et-Vilaine, la CPTS organise des ateliers de formation à la prévention des agressions. "Lorsque l'on a fait une enquête sur les besoins auprès des professionnels de santé du Pays de Redon, cette question est revenue fréquemment", confie Ludivine Gauthier, coordinatrice de la CPTS au quotidien Ouest-France. Au sein du centre hospitalier, "il est arrivé qu'il y ait des coups portés à des agents", assure Patrick Besson, directeur de l'établissement. Même son de cloche en médecine de ville : "En tant que médecin généraliste, on est moins au premier plan, ce sont les secrétaires qui subissent les humeurs de certains patients." Pour autant, ce jeune médecin constate qu'"ils élèvent le ton, frustrés de ne pas avoir ce qu'ils demandent, ordonnances, certificats… certains patients veulent tout, tout de suite."
Lire aussi : "On est vraiment le bouclier des médecins" : face à l'agressivité, des secrétaires médicales excédées
La CPTS Pays de Redon organise donc des ateliers, en lien avec le Groupe Pasteur mutualité, qui travaille depuis plusieurs mois avec un ancien chef opérateur du Raid, Christophe Hernandez. Ce policier, expert en négociation de crise, a exercé 17 ans au sein de ces équipes d'élite. Selon lui, "les outils que l'on a développés sur le terrain peuvent être appliqués au quotidien, tant par le soignant que par les agents d'accueil. […] On ne peut pas éviter toutes les situations d'agressivité, mais on peut enseigner les techniques pour dès que c'est possible, faire baisser le niveau de tension dans les échanges."