Expérience patient
Le rapport "Expérience des patients hospitalisés en France: Analyse nationale des commentaires libres du dispositif e-Satis" montre la richesse des commentaires déposés par les patients, à travers de près de 2,5 millions de verbatim recueillis entre 2016 et 2020.
Depuis 2016, les patients hospitalisés dans les établissements de santé français (en médecine, chirurgie, obstétrique, chirurgie ambulatoire, soins de suite et de réadaptation) sont invités à remplir des questionnaire, nommés e-Satis, permettant d’évaluer leur expérience au cours des différentes étapes de leur parcours de soins, de la prise en charge à la sortie de l’établissement. Les réponses obtenues à la soixantaine de questions fermées contenue dans les questionnaires font l’objet chaque année d’une analyse quantitative. Elles permettent d’obtenir une mesure nationale de l’expérience des usagers du système de soins et de produire des indicateurs de qualité pour chaque établissement. Ces indicateurs permettent également aux établissements de disposer de données utiles à leurs démarches d’amélioration de la qualité.
Pour la première fois, la Haute Autorité de santé a utilisé l’intelligence artificielle pour analyser près de 2,4 millions de verbatim issus de ces questionnaires et publie le rapport "Expérience des patients hospitalisés en France : Analyse nationale des commentaires libres du dispositif e-Satis" . À la fin de ce prétraitement, ont été obtenus 1 132 142 verbatim positifs et 882 826 verbatim négatifs exploitables.
Trois thèmes ressortent comme particulièrement importants pour le patient, et sont détaillés dans le rapport national :
• L’importance d’un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant
Un grand nombre de verbatim font apparaître le séjour hospitalier de manière dynamique, comme un ensemble de séquences successives, donnant lieu à une circulation plus ou moins fluide ou difficile, plus ou moins rapide, au sein de l’établissement, entre différents types de professionnels, entre les chambres, les couloirs ou les lieux d’intervention médicale et chirurgicale. Les verbatim des patients sont ainsi des traceurs qui permettent de donner à voir l’organisation plus ou moins coordonnée de la prise en charge, telle qu’elle leur apparaît. Les étapes importantes du circuit sont décrites par les patients, et on retrouve de façon transversale, deux points d’attention : la fluidité du parcours et sa personnalisation.
• L’importance du professionnalisme évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain
Le soin n’est pas considéré comme professionnel quand les soignants ne sont pas à l’écoute, ne transmettent pas la bonne information, transmettent des informations chaque fois différentes, demandent plusieurs fois les mêmes informations, ne tiennent pas compte des informations demandées, n’expliquent pas, ne viennent et ne reviennent pas les voir avant et après l’intervention, ne sont pas les mêmes d’une journée sur l’autre, bref quand ils paraissent considérer les patients comme de simples éléments d’un processus et qu’ils ne traitent pas la singularité de cas individuels et de leurs besoins. Le manque d’information génère de l’incertitude, peu propice à la confiance, là où le patient espère des repères solides.
• Le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins du patient et plus personnalisée
L’importance que les patients accordent aux aspects hôteliers traduit l’exigence d’un certain confort. Ce confort est avant tout matériel et apparaît comme une évidence souhaitable et une attente légitime aux yeux des patients. Il fait au contraire l’objet de vives critiques lorsqu’il est pris en défaut.
L'importance accordée aux aspects hôteliers traduit aussi une exigence de personnalisation des services mis à leur disposition. Alors que les établissements de santé sont des organisations complexes, recourant à des formes de standardisation et à des formes d’organisation administratives, les patients apprécient la possibilité d’un service adapté à leurs besoins spécifiques. Cette demande d’adaptation peut se rapporter à la prise en compte de leurs préférences ou modes de vie habituels, en matière d’alimentation par exemple. Mais elle peut aussi être liée à leur situation sanitaire au cours de l’hospitalisation voire de leur incapacité ponctuelle du fait de l’hospitalisation ou bien permanente.
