La parole des usagers fait bouger les murs des maisons de santé
Entre mars et septembre 2022, la Femas Hauts-de-France et l'antenne régionale de France Assos Santé ont conjointement recueilli "l'expérience patient en maisons de santé pluriprofessionnelles". Si l'objectif initial était d'obtenir le ressenti des patients concernant leur prise en charge en MSP, l'initiative a aussi permis de développer des projets coconstruits entre professionnels de santé et patients.
Lucile Perreau
Article publié dans Concours pluripro, septembre 2023
Sylvain Derensy, coordinateur régional de la Fédération des structures d'exercice coordonné (Femas), et Clément Bailleul, chargé de mission chez France Assos Santé Hauts-de-France, ont présenté leurs résultats lors de la Journée annuelle de l'expérience patient, organisée par l'Institut français de l'expérience patient (Ifep), le 27 juin dernier. "Parmi nos missions, nous devions élaborer un questionnaire de satisfaction. C'est ainsi que nous nous sommes retrouvés à collaborer avec France Assos Santé, nous voulions inclure la parole des usagers dès le départ, révèle Sylvain Derensy. Très vite, nous nous sommes aperçus que nous pouvions et que nous devions aller plus loin, aller au-delà de la satisfaction, mais bien dans le recueil de l'expérience patient."
En effet, pour le coordinateur, la satisfaction n'est pas suffisante, alors que le recueil d'expérience se compose de plusieurs dimensions, dont peut-être de l'insatisfaction. Cependant, "nous avons remarqué qu'il n'y avait pas ou peu de recueil d'expérience patient en ville", précise Clément Bailleul. La fédération régionale a ainsi proposé, au sein des maisons de santé adhérentes, une participation à l'étude. "Dans la première phase expérimentale, six MSP (Petite-Synthe, Watten, Lille-Sud, Breteuil, Trois-Rivières et Laventie), couvrant les quatre départements de la région, se sont investies dans la démarche, qui a donné lieu à un rapport commun. Au total, nous avons recueilli l'expérience patient de 32 usagers via six focus groups."
Pour recueillir cette expérience patient, Sylvain Derensy et Clément Bailleul ont utilisé la méthode "focus group", ou entretien collectif en bon français. "Le focus group offre à un patient la possibilité de rebondir sur ce qu'un autre vient de dire. L'idée pour ce projet était d'éviter, si possible, que les soignants soient présents dans la salle au moment des entretiens collectifs", dévoile Clément Bailleul. Il s'agit d'une méthode utilisée en sciences sociales pour recueillir les points de vue des individus. Cette technique repose sur les interactions, la dynamique de groupe et permet d'évaluer des besoins, des attentes, des satisfactions ou de mieux comprendre des opinions, des motivations ou des comportements. "Lors de nos rencontres avec les usagers, nous les avons séparés en six groupes de cinq à huit personnes et nous avons utilisé une grille d'entretien avec des questions très ouvertes. Les entretiens ont duré entre une heure trente et deux heures. Nous avons abordé plein de sujets, avec un dialogue ouvert et bienveillant, mais sans orienter les usagers, confie Sylvain Derensy. Nous nous sommes vite aperçus qu'avec une question extrêmement simple, les patients se mettaient à décrire leur historique et leur parcours de vie. Par exemple, les entretiens pouvaient débuter par la question 'Depuis combien de temps fréquentez-vous la MSP ?'."
