Avis négatifs, menaces et injures sur les réseaux sociaux : comment s'en défendre ?

Les motifs d'insatisfaction portent, le plus souvent, sur des difficultés relationnelles rencontrées avec un soignant lors d'une consultation, sur une mauvaise prise en charge (refus de recevoir un patient en urgence, complications non prévues...), sur des délais d'attente ou encore sur la qualité de l'accueil ou l'état de propreté du cabinet. Si ces critiques sont admises et doivent rester factuelles et mesurées, elles doivent être dénuées de toute attaque personnelle.

Les mentions comme "consultation très en retard, explications peu claires" ou "je n'ai pas été content du suivi, j'ai manqué d'écoute" pourraient ainsi être tolérées, à condition qu'elles soient justes et que le médecin puisse y répondre. Dès l'instant où ce type de commentaires se répète et peut avoir un impact sur la réputation de ce professionnel de santé, ce dernier peut avoir intérêt à y répondre.

Si les auteurs de ces propos sont identifiables, le professionnel mis en cause peut tenter d'apaiser les tensions en prenant contact avec eux pour s'expliquer et, si besoin, s'excuser. En aucun cas, et même s'il en est tenté, il ne doit céder à la colère, qui est souvent mauvaise conseillère, mais, au contraire, rester courtois et empathique.

Si l'auteur de l'avis utilise un pseudonyme et n'est donc pas toujours reconnaissable, la réponse doit rester factuelle et générale, en sachant qu'il n'est jamais obligatoire de répondre à un commentaire négatif, à plus forte raison s'il est isolé et non identifiable. En tout état de cause, et même si cela peut sembler injuste, la liberté d'expression peut permettre à un patient mécontent de déposer un avis négatif, à condition que ses propos ne relèvent ni de la diffamation, ni de l'injure, ni de la discrimination, ni du dénigrement, ni de l'incitation à la haine.