Article publié dans Concours pluripro, mai 2022

La mesure de l’expérience patient est devenue un enjeu prioritaire pour l’amélioration de la qualité des soins et la réputation des établissements de santé. C’est même une exigence de la Haute Autorité de santé (HAS) que ceux-ci évaluent "le résultat non seulement en termes de santé pour l’usager du système de soins mais aussi en termes d’appréciation du parcours dans l’établissement (l’accueil, les informations transmises, la coordination des équipes, la sortie…)". Actuellement, le recueil du vécu des patients hospitalisés génère des dizaines de milliers de retours qualitatifs… Mais comment les équipes qualité, médico-soignantes et parcours patients peuvent-elles analyser ces données ? C’est là qu’intervient la solution développée par la start-up lyonnaise EntendsMoi.

Le projet, baptisé Verbatim.care, a démarré en janvier 2021 après qu’une équipe – composée de Guillaume Bézie, pharmacien et entrepreneur en santé numérique, Guillaume Rousson, kinésithérapeute à la MSP La Guillotière à Lyon et chercheur en santé publique, Delphine Blanchard, patiente-experte auprès de la HAS et intervenante en santé digitale, Yann Le Gars, ingénieur et entrepreneur en santé numérique, et Catherine Cerisey, patiente-experte, enseignante et directrice de l’agence Patients & Web – a été lauréate du hackathon Hacking Health Camp. Car Verbatim.care est une solution de e-santé qui utilise l’intelligence artificielle et les technologies de traitement automatique du langage (TAL) pour explorer, comparer et classifier les récits des patients et ainsi faire émerger les leviers d’amélioration les plus pertinents pour chaque établissement et leurs différents services.

La solution, qui analyse donc le vécu des patients au fil de l’eau et à grande échelle, a été testée par l’équipe jusqu’à l’été 2021. "On a affiné notre plateforme durant cette période, on a mieux compris ce qu’attendaient les hôpitaux, précise Guillaume Bézie. Nous avons ensuite lancé une phase d’expérimentation dans des établissements sanitaires publics et privés de taille différente – le CHU de Nice, le Groupement hospitalier Nord-Dauphiné, la clinique Trénel de Sainte-Colombe, l’hôpital Foch de Suresnes, le groupe hospitalier APHP Centre-Université de Paris, les Hospices civils de Lyon et trois centres de lutte contre le cancer Unicancer : le centre Jean-Perrin (Clermont-Ferrand), le centre Léon-Bérard (Lyon) et le centre Henri-Becquerel (Rouen). Depuis plusieurs mois, nous construisons cette plateforme avec les futurs utilisateurs que sont ces professionnels et leurs patients."

établissements pilotes

Témoignages

Richard Rolland, cadre supérieur de santé, coordinateur en gestion des risques, Groupement hospitalier Nord-Dauphiné (38)

"On ne prend pas assez en compte les retours positifs des patients. Dans nos établissements de santé, on a davantage accès aux retours négatifs – les courriers, les plaintes, les réclamations, les contentieux – qui font que les professionnels reçoivent beaucoup de négatif sur leur prise en charge alors que cela ne représente qu’une infime partie. À la suite de la première restitution du travail d’EntendsMoi, à ma grande surprise, on a eu beaucoup de retours positifs. Cet outil va être un vecteur auprès des équipes pour remettre de la dynamique et de la motivation dans les prises en charge."

 

Natacha Gache, responsable qualité et gestion des risques, clinique Trénel, Sainte-Colombe (69)

"Même si ce sont des données anonymes et numériques, moins riches qu’un échange direct avec le patient, nous envisageons de les partager sous forme d’affichage dans les services. Les patients vont ainsi pouvoir les consulter, avoir un petit ressenti, et se dire : 'Ah ! je ne suis pas le seul à ressentir ce problème-là'. Ils vont se sentir acteurs et être incités à s’exprimer eux-mêmes à la fin de leur séjour."

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